Fallstudie
POP Vakuutus - Transformation hin zu einem kundenorientierten Unternehmen und gestärkter Kundenbindung
POP Vakuutus ist die am schnellsten wachsende Versicherungsgesellschaft Finnlands. Sie ist hauptsächlich online, aber auch am Telefon tätig und bietet Privatkunden einfache und erschwingliche Versicherungsverträge an.
Wir halfen POP Vakuutus, ihren Status Quo hinsichtlich Kundenbindung und Kundenzentrierung zu verstehen. Wir bereiteten die Grundlagen und eine Roadmap für die Transformation zu einem kundenorientierten Unternehmen vor, mit dem Ziel, sowohl die Kundenbindung zu intensivieren, als auch den Umsatz zu steigern. die Roadmap besteht aus drei verschiedenen Streams, die einen Lead zum Ziel führen.
Unser Team bei POP Vakuutus bestand aus Senior Solution Architect Jukka Hiissa, Strategy Consultant Riikka Purovesi und Senior Advisor Emma Storbacka. Das Projekt wurde in Q4/2021 durchgeführt.
Ist-Analyse zur Kundenabwanderung
Identifizierung von drei wichtigen Entwicklungsbereichen
Fahrplan für die Umwandlung in ein kundenorientiertes Unternehmen
Herausforderung
- POP Vakuutus wollte den Status Quo ihres Abwanderungsmanagements verstehen
- Sie brauchten die Perspektive von Außenstehenden, um den aktuellen Entwicklungsstand zu verstehen und die Sichtweise des Kunden mit einzubeziehen
- Sie stellten sich die Frage, wie die Abwanderung (Churn) noch besser verhindert werden kann und welche Weiterentwicklungsmöglichkeiten es gibt
Lösung
- Ist-Analyse bezüglich Kundenabwanderung unter Berücksichtigung des aktuellen Kundenstamms, des Abwanderungsmanagements, der Daten und Technologien sowie des Betriebsmodells und der Betriebskompetenzen
- Fahrplan und Framework für die Umwandlung in eine kundenorientierte Organisation; Schwerpunkt auf drei zentralen Entwicklungsbereichen und einer Liste von Schlüsselfähigkeiten sowie konkreten Maßnahmen
- KPI-Framework zur Unterstützung der Transformation und zur Erfolgsmessung
- Liste potenzieller Anwendungsfälle zur Verbesserung der Kundenabwanderungsstrategie in verschiedenen Phasen des Customer Lifecycle
Ergebnisse
- Durch das Verständnis des Ist-Zustands und des Entwicklungsstandes des Unternehmens ist POP Vakuutus besser in der Lage, eine kundenorientierte Strategie umzusetzen sowie Maßnahmen und Anwendungsfälle zur Unterstützung der Kundenbindung zu implementieren.
- POP Vakuutus hat jetzt einen klaren Plan für die nächsten Jahre, welcher in drei Bereiche mit konkreten Maßnahmen aufgeteilt ist
"Wir haben die Experten von Avaus beauftragt, unseren aktuellen Zustand zu bewerten und einen Fahrplan für unsere kundenzentrierte Organisation zu erstellen. Wir sind mit den Ergebnissen des Projekts sehr zufrieden, und das Avaus-Team konnte unsere Erwartungen übertreffen. Der Plan wird uns als Grundlage für die Weiterentwicklung unseres Kundenstamms sowie als Rahmen für künftige Entwicklungsinitiativen dienen."
- Laura Peltola, Chief Marketing & Sales Director, POP Vakuutus