Fallstudie
Telekommunikation - Strategie für 1:1-Marketing
Vorbereitung des Kunden auf die Customer Experience der Spitzenklasse im Zeitalter der Künstlichen Intelligenz (KI)
Der Kunde, ein in Skandinavien führendes Unternehmen der Telekommunikationsbranche, hatte Probleme, eine klare Journey für seine Customer Experience zu definieren, was auf isolierte Vertriebs- und Marketingmaßnahmen sowie die Nutzung vieler unterschiedlicher technischer Lösungen zurückzuführen war. Um die Customer Experience auf der Website zu verbessern, half Avaus dem Kunden bei der Definition eines klaren Zielzustands für die Technologie-Landschaft und die Arbeitsweise, wodurch eine klare Roadmap und eine zukunftssichere Vision für algorithmische One-to-One-Kommunikation und KI geschaffen wurde.
Dauer: 16 Wochen
Teamgröße: 5 Personen im Kernteam (+Fachexperten)
Rollen im Team:Programmverantwortlicher, Projektmanager, Strategieberater für jeden Stream (insgesamt 3) + Fachexperten für Customer Experience, Analytik, Technologie und Arbeitsweisen
Projekt: Projekt mit festem Zeitplan
Herausforderung
Die genutzte CX konnte als fragmentiert und uneinheitlich über alle Kanäle hinweg beschrieben werden, was größtenteils auf isolierte Marketing- und Kundenservice-Funktionen zurückzuführen ist. Das Unternehmen war vertriebsorientiert ausgerichtet und legte wenig bis gar keinen Wert auf Personalisierung. Dies bedeutete, dass der Kunde kaum relevante Kommunikation erhielt.
Lösung
Um die Customer Experience zu verbessern, legten Avaus und der Kunde den Zielzustand für die Technologie-Landschaft und die Arbeitsweise fest. Durch gemeinsame Workshops und Inspirations-Meetings wurden Funktionen für Data Science und Analytics, Customer Insights, Kampagnenorchestrierung, Optimierung und agile Strategieentwicklung in die Vision integriert.
Ergebnis
Eine Gap-Analyse, eine Roadmap und interne Kommunikationsmaterialien für eine zukunftssichere Vision, die es dem Kunden ermöglichte, mit algorithmischer Customer Experience zu arbeiten.