B2B Marketing Automatisierung: 3 hervorragende Anwendungsfälle, an die Sie noch nicht gedacht haben

Wenn Sie dies lesen, verwenden Sie wahrscheinlich die Software Marketing Automatisierung oder beabsichtigen, sie zu verwenden. Vielleicht sind Sie daran interessiert, Ihr Marketing zu verbessern, mehr eingehende Leads zu erhalten oder vielleicht Ihre Webbesucher zu verfolgen und zu bewerten und sie auf den Tag vorzubereiten, an dem sie Ihr Produkt kaufen wollen. Die Chancen stehen auch gut, dass Sie nicht alle Vorteile aus Ihrer Investition in Marketing Automatisierung ziehen, die, wenn Sie es ernst meinen, einen beträchtlichen Teil Teilen Ihres jährlichen Marketingbudgets ausmachen sollte.

Hier sind also einige großartige Ideen für Anwendungsfälle die Ihnen helfen könnten, Ihr Angebot zu verbessern Kundenerlebniszu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen (und damit den Kundeneinblick durch Webtracking und Scoring zu verbessern). Wir haben die Perspektive eingenommen, die uns am nächsten ist - industrielle, globale Unternehmen mit begrenzter Erfahrung im digitalen Marketing. Viele davon kommen Ihnen vielleicht aus Ihrer persönlichen Erfahrung mit Online-Einkäufen bekannt vor - jetzt ist es an der Zeit, die Kundenerlebnis der Amazons, Zappos und Alibabas in Ihr Unternehmen zu bringen.

1. Der "Abandoned Cart"

Auch wenn dieser Trigger vielleicht von Amazon, Zappos oder anderen bekannten eCommerce-Webseiten bekannt ist, gilt nicht nur im eCommerce: Wenn immer mehr Prozesse in einer digitalen Umgebung abgehandelt werden, kann klar getrackt werden, wann ein Kunde kurz davor steht, das zu tun, was wir gerne hätten. Das könnte zum Beispiel eine Service-Anfrage, eine Bestellung von Ersatzteilen, eine Kontaktanfrage oder eine Bezahlung sein. Mit einer schnellen, freundlichen Follow-Up-Email kann sichergestellt werden, dass den Kunden genug Aufmerksamkeit geschenkt wird und dass das Unternehmen als kundenzentriert wahrgenommen wird. 

Abbildung 1: Abandoned Cart

Trigger Variationen:

• Versicherung: Verzicht auf Schadensregulierung
• Kunde klickt auf "Jetzt bestellen", kommt aber nicht zum Abschluss
• Kunde zeigt Interesse - fängt an, Formular auszufüllen
• Extranets: Kunde bricht eine lange Sitzung ab, ohne die Bestellung abzuschließen
• Kontaktieren Sie uns: Wichtiger Kunde beginnt mit dem Ausfüllen des Online-Kontaktformulars

2. Die Post-Vertrieb "Danke"

Wenn Ihr Unternehmen wie die meisten Unternehmen ist, haben Sie ein Kundenportfolio, das aus einigen großen Kunden, einigen mittelgroßen Kunden mit Wachstumspotenzial und einem ganzen Haufen kleiner Kunden besteht, um die sich kaum jemand kümmert. Bei diesen Kunden handelt es sich in der Regel um kleine Kunden, mit denen nur wenig Umsatz zu machen ist - und davon gibt es je nach Unternehmen Hunderte, Tausende oder Zehntausende. Meistens ist der einzige "Service", den sie erhalten, das Recht, Bestellungen aufzugeben und die Rechnungen zu bezahlen. Für diese Kunden klingt das Versprechen einer tollen Customer Experience und wertschätzenden Kundenbeziehungen hohl und weit entfernt.

Leider ist der einfachste Kundenerlebnis Auslöser von allen: das Dankeschön. Natürlich kann dies jede Art von einfachem Auslöser sein, aber das Dankeschön ist der stärkste. Es könnte ausgelöst werden, wenn sich jemand entscheidet, seinen Servicevertrag fortzusetzen, einen Satz Ersatzteile zu bestellen, an einer Kundenumfrage teilzunehmen oder einfach - ja - mehr als 24 Monate lang Kunde zu sein. Einfache Personalisierungen (z. B. der Besitzer von account als Absender, der Vorname des Kunden, das Gerät, das der Kunde benutzt, oder die Region, in der er sich befindet) reichen aus. Wir sind nicht so naiv zu behaupten, dass Sie dadurch eine Menge neuer Aufträge erhalten - aber es ist auf jeden Fall 100 % besser als nichts zu tun. Zumindest können Sie auf diese Weise Ihre Werte, Ihre Mission und Ihre Strategie, sich um Ihre Kunden zu kümmern, auf eine Weise umsetzen, die für jeden einzelnen Ihrer Kunden sichtbar wird.

Abbildung 2: Post-Vertrieb Dankeschön

Trigger Variationen:

• Kunde bestellt neue Geräte
• Kunde erneuert Vertrag
• Kunde gibt gutes/schlechtes Feedback in Zufriedenheitsumfrage
• Kunde ist seit X Jahren Kunde
• Kunde hat es geschafft, durch die Verwendung des Produkts z.B. die CO2-Emissionen um XX % zu senken/zu erhöhen (oder einen anderen Vorteil, den das Produkt verspricht)

3. Die "Vertragsverlängerung und Abwanderungsprävention"

Ein wachsender Anteil der deutschen B2B-Wirtschaft ist das so genannte Dienstleistungsgeschäft. Dieser Anteil wächst nicht nur in Deutschland, sondern überall. Das bedeutet, dass KPIs wie Kundenabwanderung (Churn) und ARPU / Customer Lifetime Value zu Standardkennzahlen werden. Das gilt auch für Unternehmen, die sich sonst auf Aufträge, Lagerbestände und New Business konzentrieren. Wie geht man mit Kundenabwanderung um? Und wie macht man das in großem Maße (vor allem für die Klein(st)kunden, für die niemand Zeit hat).

Im Folgenden ist ein einfaches Beispielprogramm für das Management von Kundenabwanderung aufgeführt, bei dem die Kunden je nach Wahrscheinlichkeit der Abwanderung (und dem Wert des Geschäfts) verschiedene, automatisierte Programme zur Vertragsverlängerung erhalten. Man kann die Vertragsverlängerung ganz einfach gestalten, zum Beispiel durch einen Klick auf einen Button in einer E-Mail: [JETZT VERLÄNGERN]. Eine andere Möglichkeit wäre ein längeres Nurturing Programm, das die Vorteile einer Vertragsverlängerung hervorhebt und hin zu einem Treffen mit einem Vertriebsmitarbeiter leitet, der den Vertrag abschließt. Das Verhalten der Kunden während des Nurturing Programms könnte dem Vertriebsmitarbeiter dann etwas über die Abwanderungswahrscheinlichkeit verraten. So können im Laufe der Zeit mehr Daten gesammelt und sogar Vorhersagen darüber getroffen werden, welche Kunden ein "kleines Extra" benötigen, um bei Ihnen zu bleiben.

Schaubild 3: Vertragsverlängerungen

Trigger Variationen:

• Zurückgewinnungs-Programm für Kunden, bei denen die Gefahr besteht, dass sie abwandern, oder deren jährlicher Einkaufswert rückläufig ist
• Einfache Verlängerung: "Klicken Sie hier, um automatisch zu verlängern"
• Automatischer Vorschlag von Zusatzleistungen für Verlängerungen am Monats- oder Quartalsende
• Automatischer Vorschlag von "Next Best Offer" bei Erneuerung (Upgrades, Erweiterungen, Service Level Änderungen)
• Product Lifetime Trigger: Ihr Gerät XX ist bereits 6 Monate in Nutzung, Zeit für die halbjährliche Wartung

In allen vorgenannten Anwendungsfällen sind es die Grundvoraussetzungen der Software Marketing Automatisierung , die die automatisierten Prozesse ermöglichen: Verfolgung von Webaktivitäten, CRM-Daten Integration und Automatisierung von Workflows und Programmen/Kampagnen. Vielleicht nicht das, was industrielle Vermarkter gewohnt sind, in ihren Scorecards zu haben - aber sicherlich Prozesse, die für den Vermarkter in 3-5 Jahren alltägliche Aufgaben sein werden. Warum probieren Sie es nicht einfach gleich aus und lernen aus dem Prozess?