Salesforce CDP
Seit einigen Jahren erwarten die Kunden von den Unternehmen, dass sie ihre Präferenzen genau kennen. Sie wollen auch ein hohes Maß an Personalisierung und schnellen Service. Sie erwarten, dass sich alle ihre Online-Interaktionen in den mobilen Apps des Unternehmens und bei Besuchen in den Geschäften widerspiegeln. Sie erwarten, dass ihre Erfahrungen konstant und "im Moment" sind, wenn sie von Kanal zu Kanal gehen.
Die meisten Customer Journeys umfassen mehr als drei verschiedene Kanäle (z. B. E-Mail, Web und mobile App), und die Kunden neigen dazu, nahtlos und schnell zwischen diesen Kanälen zu wechseln. Das Problem ist, dass diese Umgebungen mit unterschiedlichen Datensätzen arbeiten - auch wenn der Kunde derselbe ist.
Die meisten Unternehmen haben ihre Datenumgebungen nicht in Echtzeit miteinander verbunden. Dies führt zu unzusammenhängenden Erlebnissen für die Verbraucher und dem Fehlen einer einzigen Quelle der Wahrheit über die Kunden für die Vermarkter.
Die Lösung für diese Probleme findet sich in einer CDP-Plattform.
Kundendaten-Plattform (CDP)
A CDP-Plattform verknüpft alle Kundendaten des Unternehmens an einem Ort. Das bedeutet nicht nur, dass eine einzige Kunden-ID aus vielen verschiedenen CRM-Instanzen verknüpft wird, sondern auch, dass Datenbanken miteinander verbunden werden, die traditionell keine Teilen Kundendaten enthalten, wie z. B. Marketing-Clouds, Service-Software und E-Commerce-Engines. Wir nennen das Kundenauflösung.
Teilen Ein CDP führt die Informationen, die wir über unsere bekannten Kunden haben (wie E-Mail- und Handynummern), mit dem zusammen, was wir über die Kunden wissen, bevor sie ihre Daten an Unternehmen weitergeben (z. B. anonyme Cookies und IDs von Mobilgeräten). So können wir eine Interaktion zwischen einer E-Mail-Kampagne und der Website des Unternehmens zuordnen. Wir betrachten dies als eine geräteübergreifende Identität.
Nachdem die CDP einheitliche Profile von Kunden erstellt hat, stellt das System diese Daten in Echtzeit zur Verfügung, so dass Unternehmen personalisierte Erfahrungen liefern und die Erwartungen der Kunden erfüllen können. Die Verknüpfung der Daten erfolgt über viele verschiedene Arten von Systemen - E-Mail-Versandmaschinen, nachfrageseitige Plattformen und Content-Management-Systeme.
Datenerfassung, Datenvereinheitlichung, Datenaktivierung und Dateneinblicke sind alles Aufgaben der CDP. Eine CDP-Plattform besteht aus einer Kundendatenbank, Marketing Automatisierung, einem Multikanal-Kampagnenmanagement und einem Echtzeit-Interaktionsmanagement. CDPs haben meist für alle Aktivitäten gebackene Marketing-Datenbanken mit Daten auf Benutzerebene verwendet. Um mehr zu erfahren, klicken Sie hier und sehen Sie sich das Video an.
Warum eine CDP verwenden?
1. Datenvereinheitlichung
Da die Anzahl der Datenquellen, die von den Marketingabteilungen der Unternehmen genutzt werden, jedes Jahr rapide ansteigt, ist der wichtigste Aspekt für Marketingexperten eine einheitliche Sicht auf ihre Kunden und die Verbindung unterschiedlicher Datenquellen.
2. Personenbezogenes Marketing
People-based Marketing" bedeutet im Allgemeinen, dass Sie Ihre Kunden als einzigartige Individuen behandeln. In den vergangenen Jahren war das Marketing meist kanal- oder kampagnenorientiert. Obwohl es für viele Unternehmen sehr schwierig war, ihre gesamten Marketingbemühungen auf Einzelpersonen auszurichten, scheint es sich auf lange Sicht zu lohnen. Aus diesem Grund werden CDPs ein integraler Bestandteil der Zukunft des personenorientierten Marketings sein.
3. Auflösung der Identität
Um die Kunden als einzigartige Individuen wahrnehmen zu können, brauchen die Vermarkter eine ausgefeilte Technologie zur Identitätsauflösung. Die Verknüpfung aller Kanäle der Kundenidentität bei gleichzeitiger Einhaltung der Datenschutzbestimmungen (Ihr Kunde kennt Ihre Aktionen und stimmt ihnen zu) ist ebenso komplex wie unerlässlich. Aus diesem Grund ist die Identitätsauflösung eine Kernkomponente von Customer 360.
4. Echtzeit-Engagement über alle Kanäle hinweg
Die Einbindung von Kunden in Echtzeit hat für Vermarkter hohe Priorität, ist aber auch ihre größte Herausforderung. Ein Teil dieser Herausforderung ergibt sich aus einem falschen Verständnis dessen, was "Echtzeit" bedeutet. Die Vermarkter müssen Informationen darüber sammeln, was in Echtzeit getan werden kann und was nicht. Ein Modell der künstlichen Intelligenz (KI) kann beispielsweise nicht in Echtzeit erstellt werden, da dies sehr viel Zeit in Anspruch nimmt. Was man jedoch in Echtzeit tun kann, ist, eine Suche durchzuführen, eine Regel zu erzwingen, eine Datenbank anzupingen oder Fragen auf der Grundlage früherer Modelle zu stellen. Es sollte jedoch nicht das Ziel sein, alles immer in Echtzeit zu machen.
Wofür verwenden wir CDPs?
Unterdrückung: Ein einheitliches Profil, das Marketing- und Kaufdaten miteinander verknüpft und es Vermarktern ermöglicht, ihre adressierbaren Ausgaben zu optimieren, indem sie Verbraucher, die bereits einen Kauf getätigt haben, unterdrücken und diese Gelder auf Neukunden umlenken oder andere Produkte empfehlen.
Personalisierung: Eine CDP macht das einheitliche Profil für alle adressierbaren Kanäle verfügbar und ermöglicht so Personalisierung und Relevanz. Es ist psychologisch erwiesen, dass Kunden, die auf ihre Interessen zugeschnittene Inhalte sehen fünfmal so wahrscheinlich mit einer Marke mit einer Marke.
Einblicke: Was macht besseres Marketing aus? Die Antwort lautet: Die Wünsche des Kunden besser zu kennen. Wie wäre es, wenn ein Outdoor-Verkäufer die Marketing-Interaktionen eines Kunden (E-Mail- und Werbekontakt) mit seinen E-Commerce-Daten (Kaufhistorie) und Website-Interaktionsdaten (mehrfach angesehene Produkte) verknüpft - und diese Informationen einem Service-Mitarbeiter im Callcenter zur Verfügung stellt? Kleine Dateninformationen können dem Callcenter-Agenten die richtigen Produktempfehlungen geben, so dass er an Ort und Stelle ein personalisiertes, passendes Angebot erstellen kann. Erfassen, vereinheitlichen, segmentieren und aktivieren Sie alle Ihre Kundendaten.
Schaubild 1: Customer 360 Audiences - Salesforce
Erstellen Sie eine einzige, einheitliche Kunden-ID: Vereinheitlichen Sie Kundendaten über mehrere Teams, Geräte und Systeme hinweg, z. B. E-Mail, Online-Verhalten, E-Commerce und CRM-Daten.
Bieten Sie vertrauenswürdige, konforme Erlebnisse: Einfache Verwaltung von Kundendaten und Einwilligungen mit sicheren Bereitstellungsmaßnahmen und Dashboards für Opt-outs und Einwilligungsflags. Erfüllen Sie automatisch neue rechtliche Standards, wie GDPR und CCPA.
Gewinnen Sie tiefe Einblicke über alle Kanäle und Clouds hinweg: Verschaffen Sie sich einen klaren Überblick über die Kunden in den Bereichen Marketing, Handel, Vertrieb und Service-Interaktionen, und optimieren Sie dann Live-Kampagnen auf der Grundlage Ihrer Daten.
Erstellen Sie eine effektive Kundensegmentierung: Fügen Sie auf einfache Weise Erst-, Zweit- und Drittdaten zusammen, um spezielle Zielgruppensegmente zu erstellen und zu analysieren.
Personalisieren Sie jede Interaktion: Sprechen Sie die richtigen Segmente und Personas mit maßgeschneiderten Inhalten über soziale Plattformen, Online-Anzeigen und darüber hinaus an.
CDP ist jetzt Customer 360 für Marketing: Customer 360 ist eine Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, Salesforce-Apps zu verbinden und eine fusionierte Kunden-ID zu erstellen, um eine individuelle Sicht auf den Kunden aufzubauen. Durch die Erweiterung der Leistungsfähigkeit von Customer 360 mit MuleSoft können Unternehmen außerdem jede App, Datenquelle oder jedes Gerät in jeder Cloud und vor Ort verbinden. Heute erweitert Salesforce Customer 360 um neue Entwicklungen, die es ermöglichen, fragmentierte Kundendaten im gesamten Unternehmen zusammenzuführen und Unternehmen ein integriertes Customer Engagement in großem Umfang zu ermöglichen.
Schaubild 2: Neue Funktionen von Customer 360 - Salesforce
Die nächste Generation von Customer 360 wird Folgendes ermöglichen
Datenvereinheitlichung und Zustimmungsmanagement: Unternehmen können alle ihre Kundendaten vereinheitlichen, um umfassende Kundenprofile zu erstellen. Dazu gehören alle Arten von Daten - bekannte und unbekannte. Mit dem Zustimmungsmanagement-Framework von Salesforce werden Unternehmen auch in der Lage sein, die Zustimmung ihrer Kunden einzuholen, wo immer sie sich engagieren - vom E-Mail-Marketing bis zur digitalen Werbung.
Erweiterte Zielgruppensegmentierung: Mit Hilfe von Segmentierungsfunktionen können Unternehmen bestimmte Personengruppen identifizieren, die sie in Echtzeit auf der Grundlage von demografischen Daten, dem Verlauf des Engagements und allen anderen verfügbaren Kundendaten ansprechen können. So kann das Unternehmen beispielsweise eine Zielgruppe von weiblichen Käufern aufbauen, die sich für Laufschuhe interessieren, und zwar auf der Grundlage von Informationen, die aus einer Kombination von Web-Browsing-Aktivitäten auf verschiedenen Einzelhandels-Websites, Interaktionen mit Marketing-E-Mails, früheren Käufen und mehr stammen.
Personalisiertes Engagement überall: Wenn ein Unternehmen weiß, welches Kundensegment es erreichen möchte, kann es die Kundendaten im Marketing, im Handel, im Service und darüber hinaus aktivieren. Das bedeutet, dass Unternehmen keine Informationen verlieren und Kunden und potenzielle Kunden über Kanäle wie Werbung, E-Mail, soziale Netzwerke, Mobilgeräte und das Internet erreichen, die alle miteinander verbunden sind, um eine kontinuierliche Erfahrung mit der Marke zu bieten.
Einstein
Optimierung auf der Grundlage von Einstein-Insights: Mit künstlicher Intelligenz können Marken analysieren und verstehen, wie und wann sie mit Kunden in Kontakt treten sollten, um die Kundenbindung zu stärken und die Unternehmensleistung zu verbessern. Kundenprofile werden laufend aktualisiert. Sie basieren auf ihrem Verhalten - wenn Kunden auf eine Anzeige klicken, einen E-Commerce-Katalog durchblättern, ein Produkt kaufen und eine E-Mail öffnen. Auf diese Weise können die Unternehmen die KI nutzen, um die am besten geeignete Mischung aus Produkt- und Kanalempfehlungen zu finden und so die Kanalbindung und Kundenzufriedenheit zu optimieren.
"Wir verfügen heute über Echtzeit-Datenerfassungsfunktionen, aber wir haben auch die Vision, vieles von dem zu integrieren, was wir mit Evergage erworben haben, nämlich eine Echtzeit-CDP, und unsere roadmap integriert eine Reihe verschiedener Evergage-Funktionen, die weit über Batch hinausgehen. Die CDP, die wir im Oktober herausbringen, verfügt über Echtzeit-Dateneingabefunktionen, die von der nativen Integration mit Vertrieb, Service und Marketing Clouds kommen." - Chris O'Hara, VP of Product Marketing bei Salesforce.
Das Ziel von Customer 360 Audience ist es, Kundenprofile datenübergreifend zu vereinheitlichen. Auf der Grundlage von Kunden-IDs, E-Mail-Adressen und unbekannten Daten wie Website-Besuchen und Geräte-IDs erstellt das System mit Hilfe von KI Kundensegmente, die Dinge wie den "Lifetime Value" oder die "Abwanderungswahrscheinlichkeit" vorhersagen können, so dass Marketingfachleute die Kundenerlebnis.
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