Die Automatisierung von Marketing und Customer Journeys ist in den letzten 5-7 Jahren in den nordischen Ländern Standard, aber nur wenige Unternehmen haben ihre Automatisierung auf das Niveau gebracht, auf dem sie sein sollten, um den versprochenen ROI auf die Daten und Technologieinvestitionen zu liefern. In diesem Blog stellen wir einen Schritt-für-Schritt-Ansatz zur Automatisierung in großem Maßstab vor.
Das Versprechen von Automatisierung und insbesondere von KI, die Arbeit effektiver und produktiver zu machen, hat in den meisten Unternehmen noch nicht die versprochenen Effizienzgewinne gebracht. Die Hauptursache dafür ist der mangelnde Druck auf die Effizienz in Jahren des Umsatz- und Budgetwachstums. Jetzt ist es an der Zeit, die Effizienz zu steigern und in großem Umfang zu automatisieren - und damit nicht nur den ROI von Vertrieb und Marketing-Ressourcen und -Technologien zu verbessern, sondern auch die Kundenzufriedenheit und Vertrieb im Zuge eines stärker automatisierten Kundenerlebnisses Vertrieb und -services.
Schritt 1: Erstellen einer Liste von Customer Journeys
Identifizieren Sie eine lange Liste von Momenten in verschiedenen Customer Journeys. Je nach Branche sollten Sie zwischen 100 und 500 Customer Journeys oder Variationen davon haben. Diese Journeys finden sich typischerweise in 3-7 Kanälen und 3-5 Prozessen, darunter Vertrieb, Onboarding, Wachstum, Kundenbetreuung, Kommunikation, Kundenservice, Reklamation/Beschwerde, Social Media Monitoring usw.
Schritt 2: Bewertung der Fahrten anhand von 3-5 Kriterien
Beschriften Sie Ihre Liste für jede ermittelte Reise mit dem Kanal, den Datenanforderungen, dem für die Automatisierung erforderlichen Aufwand, der derzeit erforderlichen manuellen Arbeit und dem möglichen Verbesserungspotenzial in Bezug auf Kundenerlebnis oder Vertrieb. Abgesehen von der Kosteneffizienz, die sich aus der Verringerung des manuellen Aufwands ergibt.
Schritt 3: Setzen Sie Prioritäten auf der Liste und bewerten Sie den Aufwand
Basierend auf der Frage, wo derzeit die meiste manuelle Arbeit eingespart werden kann und/oder wo der größte Wert für die Ergebnisse geschaffen werden kann Kundenerlebnis/Vertrieb Ergebnisse, erstellen Sie eine priorisierte Aufgabenliste sowie eine Aufwandsschätzung als Grundlage für agiles Arbeiten, z.B. in "Aufwandspunkten".
Schritt 4: Einrichten einer gezielten Task Force für die Automatisierung der magischen 100" und Nutzung der DevOps-Methodik
Arbeiten Sie in agilen Sprints. Hören Sie erst auf, wenn die Kosten für die Taskforce (in der Regel 4-6 Vollzeitstellen) den abgezinsten Wert des automatisierten Prozesses übersteigen. Stellen Sie sich darauf ein, dass Hunderte, nicht Dutzende von Prozessen automatisiert werden und dass die automatisierten Prozesse innerhalb von vier Wochen in den Test- und Produktionsbetrieb überführt werden. Das Team, das die Aufgaben automatisiert hat, sollte in der Übergangsphase auch die Verantwortung für die Entwicklung und den Betrieb der automatisierten Prozesse und damit auch für die Geschäftsergebnisse übernehmen.
Schritt 5: Vermeiden Sie die Fallstricke - durch Messung der Ergebnisse
Warum sind nicht mehr Organisationen mit Automatisierung weitergekommen?
1) Getrennte Vertrieb und Marketingorganisationen erzeugen getrennte Daten, die schwer zu nutzen sind.
2) Fehlender vollständiger Besitz von Customer Journey
3) Widersprüchliche KPIs
Silos lassen sich nur schwer über einen kurzen Zeitraum hinweg ändern, aber Sie können dafür sorgen, dass die Schwierigkeiten dadurch überwunden werden, dass die Messung der tatsächlichen Ergebnisse zur Priorität wird. Wenn Sie sich in einer Situation befinden, in der Sie die Ergebnisse drastisch verbessern wollen, sollten Sie von Anfang an vorrangig Messgrößen für die Verfolgung der Fortschritte einführen. Setzen Sie eine Lenkungsgruppe mit Mitgliedern aus der CFO-Organisation ein und berichten Sie monatlich über die Entwicklungsfortschritte und die Effizienzergebnisse.
Schritt 6 (optional): Schärfen Sie Ihre Werkzeuge
Automatisierung Fähigkeiten wie Frameworks für maschinelles Lernen, Dokumentationsverfahren, Datenmodelle, die die Aktivierung in verschiedenen Kanälen unterstützen, erleichtern Automatisierung der Kundenprozesse. Ohne die richtigen Grundlagen werden Sie keinen Erfolg haben - glauben Sie aber nicht, dass das Auswechseln Ihrer bestehenden Martech-Tools die Situation verbessern wird - das ist nur das, was man als bikeshedding, aber das ist ein Thema für einen anderen Blogbeitrag, ein anderes Mal.
Wachsen Sie mit Ihren Automatisierung Initiativen
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Die Autoren: Emma Storbacka, Anna Trygg