Vuoden 2020 paras asiakaskokemus oli Mustilla ja Mirrillä. Kuvassa Mustin ja Mirrin maajohtaja Timo Tervo, ASML:n Jari Perko ja Avauksen Tom Nickels
Asiakkaat arvostavat suomalaisten yritysten korona-toimia
Matkailuala saa erinomaiset arvosanat suomalaisilta kuluttajilta massiivisten poikkeusjärjestelyiden hoidosta korona-kriisin aikana. Tämän osoittaa vuotuinen Asiakkuusindeksi 2020 -tutkimus joka nostaa Tjäreborgin ykköseksi asiakkaiden tarpeiden huomioimisessa kriisin aikana. Yhteiskuntavastuun kantamisesta saa parhaat arvosanat Aurinkomatkat. Myös S- ja K-ruokakaupat, terveydenhuollon yritykset ja Yliopiston Apteekki saavat tunnustusta toiminnastaan pandemian äärellä.
Kenellä paras asiakaskokemus? Entä asiakasuskollisuus?
Asiakkuusmarkkinointiliiton ja Avauksen vuosittain teettämässä Asiakkuusindeksi kyselytutkimuksessa selvitettiin suomalaisyritysten asiakaskokemusta ja asiakasuskollisuutta. Suomalaisyrityksistä vuonna 2020 paras asiakaskokemus on Mustilla & Mirrillä, kakkossijalla on Aurinkomatkat ja uutena tulokkaana kärkisijoilla Eckerö Line. Korkein asiakasuskollisuus puolestaan on S-pankilla, S-ruokakaupoilla ja Mustilla & Mirrillä. Mielenkiintoinen havainto on, että pohjoismaihin tuloa virittävä Amazon on tutkimuksessa keskikastia suomalaisten kaupan toimijoihin verrattuna niin asiakaskokemuksessa kuin asiakasuskollisuudessa.
Tämän vuoden tutkimus paneutui myös asiakkaiden kokemuksiin yritysten toiminnasta korona-kriisin aikana. Matkanjärjestäjien lisäksi varustamot, S- ja K-ruokakaupat, apteekit sekä yksityinen ja julkinen terveydenhuolto ovat sekä huolehtineet asiakkaistaan että kantaneet yhteiskuntavastuuta pandemian aikana. ”Tiukoista rajoitteista huolimatta matkailuyritykset ovat vahvistaneet suhdettaan asiakkaisiin. Kun rajat taas aukeavat, tämä tulee todennäköisesti näkymään liiketoiminnassa,” sanoo Avauksen partneri Tom Nickels.
“Koronan vaikutukset tulevat olemaan digikanavasiirtymää huomattavasti laajempia. Asiakasläheisyyden ja asiakkuusmarkkinoinnin rooli on vahva nopeissa muutoksissa. Varautuminen poikkeusolojen purkautumiseen on myös mielenkiintoinen strateginen valmiusalue” arvioi Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko.
Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen tutkimus suomalaisten yritysten asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta. Tutkimukseen vastasi tänä vuonna 3652 suomalaista kuluttajaa arvioiden 56 yritystä. Tutkimuksen ovat toteuttaneet Asiakkuusmarkkinointiliitto (ASML) ja Avaus vuodesta 2009 lähtien.
Lisätiedot: http://asiakkuusindeksi.fi/
Tom Nickels, tom@avaus.fi, 040 544 3340, Jari Perko, jari@asml.fi, 040 565 9700