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Fallstudie

Savencia - Datengesteuertes Marketing weist den Weg zur Kundentreue

Intro

Savencia ist der deutsche Marktführer für Käsespezialitäten, die ursprünglich aus Frankreich stammen. Die Marketing-Teams von Savencia betreuen die verschiedenen, bekannten Käsemarken des Unternehmens wie Géramont, Fol Epi und Milkana sowie die Lifestyle-Marke "Ich liebe Käse.de". "Ich liebe Käse.de" deckt mehrere eigene Medienkanäle ab, darunter einen Website-Hub, der die Nummer eins seiner Art in Deutschland ist. Die Website präsentiert inspirierende Inhalte rund um das Thema Käse wie Rezepte, Wissensartikel und Informationen zu Ernährung und Gesundheit - mit der Möglichkeit, die Produkte direkt in einem E-Retail-Store oder im eigenen Shop zu bestellen.

Hintergrund

Wir unterstützen das "Ich liebe Käse"-Team seit über drei Jahren auf seinem Weg zu daten- und loyalitätsgesteuertem Marketing. Unsere gemeinsame Reise begann mit der Empfehlung für einen zukünftigen Marketing Tech-Stack und Architektur. Weiter ging es mit der Implementierung eines CRM-Systems mit Kundenservice-Funktionalitäten sowie der Implementierung einer Marketing Automatisierung Lösung. Derzeit arbeiten wir an der Definition von Lösungen zur Erfassung, Speicherung, Segmentierung und Aktivierung von First-Party-Daten mit der Perspektive, das Konzept auf Second- und Third-Party-Daten zu übertragen.

Unser Team bei Savencia besteht aus einem Marketing Automatisierung Spezialisten, einem CRM- & Datenspezialisten, einem Senior und einem Junior Strategy Consultant und wird je nach Bedarf flexibel durch Front-End-Entwickler, Architekten oder Data Scientists ergänzt.

Ergebnisse:

Kundenservice und CRM:

  • Duplikate in CRM auf 0 reduziert
  • Geschwindigkeit des Kundendienstes mit 9,6 von 10 Punkten bewertet

Marketing Automatisierung:

  • > 15 Automatisierungen im Einsatz
  • Harte Absprungrate von 10% auf > 1% reduziert

Konzeptnachweis:

  • +128% Homepage Engagement
  • +380% Steigerung der eCom Link Klicks

Herausforderung

Kundenservice und CRM:

  • Das Kundendienstteam arbeitete früher in einer Ordnerstruktur ohne jegliche Automatisierungen
  • Es gab keinen zentralen Ort für die Speicherung von demografischen Daten, Opt-in-Daten oder Präferenzdaten.

Marketing Automatisierung:

  • Das Newsletter-Team konnte nur die Begrüßung personalisieren, aber andere Personalisierungsoptionen wie dynamische inhaltsbasierte Personalisierungen auf der Grundlage von Essensvorlieben waren nicht verfügbar 
  • Savencia war nicht in der Lage, die positiven geschäftlichen Auswirkungen seiner digitalen Marketingaktivitäten ausreichend darzustellen
  • Das Team hatte keinen Plan, welche Daten gesammelt werden sollten, um seine Segmentierungsziele zu erreichen und die Kapazität zu erhöhen, die Auswirkungen auf das Geschäft zu zeigen. 

 

Lösung

  • Auf der Grundlage von Geschäftszielen und Anwendungsfällen wurde ein zukünftiger Status für den Marketing-Technologiestack und die Architektur entwickelt.
  • Eine CRM- und eine Marketing Automatisierung -Lösung wurden implementiert, um die technischen Möglichkeiten
  • Mehrere Integrationen zwischen Systemen wurden eingerichtet, zum Beispiel mit Webformularen, Chatbot und einer Single-Sign-On-Lösung
  • Es wurden verschiedene Kooperationsprozesse entwickelt und eingerichtet, wie z.B. standardisierte Textbausteine für den Kundenservice, regelmäßige Deduplizierungsaktionen und automatisierte Datentransfers. 
  • Verschiedene Arten von Opt-Ins wurden implementiert und zwischen den Systemen vereinheitlicht
  • GDPR-Lösungen für die Löschung, Anonymisierung und Bereitstellung von Auszügen aus personenbezogenen Daten wurden entwickelt
  • Ein Omnichannel-"Marketing Automatisierung und Datenerfassung"-Konzept wurde unter Verwendung von Social-Media-Anzeigen, Website- und E-Mail-Personalisierung, Chatbot, CRM-Profilen, Gutscheinen sowie Marketing Automatisierung Journeys und E-Mails durchgeführt.

 

Ergebnisse

Kundenservice und CRM:

  • Das Serviceteam hat automatisierte Anwendungsfälle eingerichtet. Ein Beispiel ist eine Zufriedenheitsumfrage nach der Lösung eines Falls, bei der die Schnelligkeit des Kundendienstes mit 9,4 auf einer Skala von 10 bewertet wird.
  • Die Datenqualität wurde verbessert, die Anzahl der Duplikate auf Null gesetzt und die Absprungrate von 10 % auf 1 % gesenkt.

Marketing Automatisierung:

  • Savencia verfügt nun über die technischen Grundlagen für Marketing Automatisierung und die Datenverarbeitung und ist bereit, die Datenkapazitäten zu erweitern.
  • Das Team konnte auch intern beweisen, dass Personalisierung und Automatisierung ihre KPIs nachhaltig verbessern können und hat einen Plan, wohin sie in Zukunft gehen wollen (welche Technologien, Segmente, Anwendungsfälle sie als nächstes entwickeln wollen).
  • Das Team hat die leistungsfähigsten Teile des Konzeptnachweises in einen Standardanwendungsfall umgewandelt
  • Das Team hat weitere Standardanwendungsfälle eingerichtet, wie Transaktions-E-Mails und eine Geburtstagsreise

Architektur:

  • Aus der unübersichtlichen Architektur ist eine integrierte Struktur mit einer klaren System- und Datenhierarchie geworden.

"Wir hatten die Wahl zwischen den Top-Playern in diesem Bereich und sind jetzt, nach 3 Jahren, sehr glücklich über unsere Entscheidung, mit Avaus zu arbeiten. Avaus konnte uns überzeugen, weil sie die relevanten Herausforderungen unserer Marketingabteilung verstehen. Sie bereiten Inhalte auf, die leicht verständlich sind und haben eine fundierte Vision, die für das Top-Management nachvollziehbar ist. Zudem verfügen sie über die nötige Expertise, um einen realisierbaren Rahmen für operative Projekte festzulegen und zu kommunizieren, der dann zügig umgesetzt werden kann. Insgesamt sind sie ein sympathisches und loyales Team, mit dem wir auch in Zukunft gerne zusammenarbeiten werden", kommentiert Savencia.