Keine Angst, hier gibt es keine Duplikate!
Heutzutage verwenden die meisten Unternehmen mehrere Systeme zur Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen. CRM, Customer Service Software und Marketing Automatisierung Systeme sind nur die Spitze des Eisbergs. Während jedes System für sich genommen ein gut funktionierendes Ökosystem sein mag, bringt die Verbindung der Systeme untereinander in der Regel Probleme mit sich. Was die Datenqualität angeht, so ist eines der häufigsten Probleme, die wir bei Systemintegrationen festgestellt haben, die Entstehung von Duplikaten. Diese Duplikate können dadurch entstehen, dass ein System lead oder Kontakt Daten in ein empfangendes System überträgt - unabhängig davon, ob das empfangende System bereits über genau dieselben Daten verfügt. Infolgedessen gibt es im empfangenden System mehrere Kontakte mit denselben Kontakt Informationen.
Duplikate verursachen große Probleme
Duplikate stammen in der Regel aus dem Prozess der Duplikatbehandlung der beteiligten Systeme. Oftmals sind die Regeln für die Erkennung von Duplikaten so eingestellt, dass sie den geschäftlichen Anforderungen nicht gerecht werden. Dies führt dazu, dass Duplikate von dem empfangenden System überhaupt nicht erkannt werden.
Dies hat eine Reihe von Auswirkungen für Marketing-Manager:
- Die Größe der Zielgruppen für Sendungen ist unklar da mehrere Duplikate von jedem Kontakt enthalten sein könnten.
- Die Qualität der Zustellbarkeit von Sendungen kann abnehmen weil das E-Mail-System möglicherweise mehrere an dieselbe E-Mail-Adresse gerichtete E-Mails blockiert.
- Wenn das E-Mail-System doppelte E-Mail-Adressen nicht blockiert und die E-Mails tatsächlich mehrmals an dieselbe Person gesendet werden, sind die Leistungs-KPIs der E-Mails wie Öffnungs- und Klickrate sehr niedrig sein. Darüber hinaus versteht es sich von selbst, dass ein Kontakt , der dieselbe Mitteilung mehrmals erhält, nicht als wünschenswert oder akzeptabel gilt. Kundenerlebnis.
- Die Profilinformationen bestehender Kontakte können nicht aktualisiert werden mehr, was dazu führt:
- Falsche Informationen in dynamischen und personalisierten E-Mails, z. B. falsche Informationen über den letzten Kauf.
- Falsche Informationen über die Zustimmung zur Kommunikation (Opt-Ins und Opt-Outs), was gegen die Datenschutzgrundverordnung verstoßen und hohe Geldstrafen nach sich ziehen könnte.
- Wenn Kontakte mehrfach vorhanden sind, können automatisierte Prozesse fehlschlagen scheitern, weil unklar ist, welche Kontakt einen Fluss durchlaufen soll.
- In vielen Fällen sind die Kosten für eine Marketing Automatisierung Systemlizenz von der Anzahl der in der Datenbank gespeicherten Kontakte beeinflusst. Daher führt die Anhäufung von Duplikaten nicht nur zu einer Überfrachtung der Datenbank, sondern kann auch zu höheren Lizenzgebühren führen lead .
Auch wenn viele CRM-Systeme in der Lage sind, Deduplizierungsprozesse bis zu einem gewissen Grad zu bewältigen, ist die korrekte Synchronisierung von Daten zwischen mehreren Systemen mit einem Maß an Komplexität verbunden, das nicht allein mit den Funktionen des CRM-Systems gelöst werden kann.
Automatisierte Deduplizierung
Wir haben erlebt, dass Unternehmen versuchen, ihre Daten durch manuelle Deduplizierung in den Griff zu bekommen. Einige stellen sogar "Deduplizierungsagenturen" ein, die die Arbeitskräfte bereitstellen, die erforderlich sind, um die große Menge der ständig eingehenden Duplikate zu entfernen.
Diese Lösung ist natürlich mit zusätzlichen Kosten, Ineffizienz, mangelnder Dokumentation des Zusammenführungsprozesses und menschlichen Fehlern verbunden, die zum Verlust von Kundendaten führen.
Die Nachteile können durch den Einsatz automatisierter Prozesse gemildert werden, wodurch Zeit und Geld gespart und wertvolle Kundendaten gewonnen werden können.
In diesem Artikel möchten wir eine automatisierte, maßgeschneiderte Lösung vorstellen, die wir für Kunden entwickelt haben, die bei der Integration und dem Betrieb mehrerer Systeme mit der Erstellung doppelter Datensätze zu kämpfen haben:
Beispiel: Duplikate in Marketo
Im Folgenden werden wir den Avaus-Deduplikator Anwendung vorstellen, wobei wir uns auf das Beispiel der Verknüpfung zwischen Marketo und Salesforce CRM (Salesforce Service Cloud oder Salesforce Vertrieb Cloud), da es sich hierbei um ein gängiges Setup handelt. Salesforce CRM-Daten werden als dominanter Datensatz an Marketo gesendet, wo die Daten für alle Arten von Marketingzwecken verwendet werden.
Abb. 1: Typischer Aufbau eines CRM- und Marketing Automatisierung Systems
Auf dem Markt ist ein spezielles Verbindungsstück zwischen beiden Systemen erhältlich. Abhängig von der Konfiguration der Systeme hat der Konnektor jedoch einen Makel. Wenn die Daten von Salesforce zu Marketo fließen, können die Leads dupliziert werden, was zu mehreren Zeilen führt, die dieselbe Person beschreiben. Genau hier liegt das Problem, denn Marketo ist nicht in der Lage, doppelte Zeilen zusammenzuführen.
Es gibt zwar Tools auf dem Markt, um dieses Problem zu lösen, aber gemeinsam mit unseren Kunden haben wir festgestellt, dass diese Tools nicht optimal auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Daher haben wir uns entschlossen, eine flexible Lösung zu entwickeln, um das Problem der Deduplizierung in der Verbindung zwischen Marketing Automatisierung Systems und CRM zu lösen.
Die Lösung: Deduplizierungsanwendung
Der Avaus Deduplicator entfernt Duplikate mit Hilfe eines Programms, das aus neun Komponenten besteht. Die ersten drei Komponenten der Anwendung sind grundlegende Setup-Aufgaben, die den Zugriff auf den Marketo-Datensatz und dessen Export in die Deduplizierungsanwendung ermöglichen. Die Bedeutung von Datensicherheit sollte in diesem Teil des Setups nicht unterschätzt werden. Empfehlungen für sichere und zuverlässige Hosting-Lösungen sind Teil unseres standardisierten Einrichtungsprozesses.
Nachdem die Daten zur Verfügung gestellt wurden, erfolgt die Deduplizierung. Die Daten müssen vorverarbeitet werden, damit sie für die Anwendung geeignet sind. Anschließend werden sie so strukturiert, dass Duplikate erkannt werden können. Basierend auf einem Satz von individuellen und anpassbaren Regeln werden die doppelten Zeilen schließlich innerhalb der Deduplizierungs-App zusammengeführt.
In einem nächsten Schritt werden die Daten an Marketo zurückgesendet: Die doppelten Datensätze werden aus Marketo entfernt und es bleibt nur ein "Master"-Datensatz übrig. Dieser Stammdatensatz wird mit allen Informationen angereichert, die in den doppelten Datensätzen gespeichert waren.
Abb. 2: Die neun Komponenten der Avaus Deduplizierungslösung
Die Flexibilität der Lösung wird durch die anpassbaren Komponenten ermöglicht, die im obigen Flussdiagramm in den grünen Kästen dargestellt sind. Diese grünen Komponenten können als Vorlagen beschrieben werden, die je nach den Bedürfnissen des Kunden angepasst werden. Die Kosteneffizienz der Lösung wird durch gut getestete, standardisierte Komponenten erreicht, die in den blauen Kästen dargestellt sind.
Einrichtung: Prozess der Implementierung der Deduplizierungslösung
Der erste Schritt bei der Entwicklung einer Lösung zur Vermeidung von doppelten Datensätzen in Marketo besteht darin, die individuellen Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Die Logik hinter den Deduplizierungsregeln muss zunächst abgestimmt und definiert werden. Im nächsten Schritt werden die Informationen in die Code-Templates entsprechend der individuellen Logikanforderungen "übersetzt". Aus technischer Sicht läuft das Programm auf einem Docker-Container zusammen mit Funktionen, die es ermöglichen, die Programmaktivitäten zu protokollieren, die Ausführung des Programms zu planen und das Programm in einer Cloud- oder lokalen Umgebung auszuführen.
Erst wenn diese Vorbereitungen abgeschlossen sind, können erste lokale Tests durchgeführt und Optimierungen vorgenommen werden. Die Deduplizierungsergebnisse der Tests müssen gemeinsam mit dem Kunden gründlich überprüft werden, um zufriedenstellende Ergebnisse sicherzustellen.
Nach Prüfung der Testergebnisse und anschließender Freigabe ist die Lösung bereit für die Bereitstellung in einem Docker-Container in einer beliebigen Cloud-Umgebung. Die Lösung läuft automatisch und muss nur noch überwacht werden. Wenn Sie an weiteren Details interessiert sind, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf.
Schaubild 3: Implementierung der Deduplizierungslösung in sechs Schritten
Für weitere Einzelheiten nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf!
Fallstudie: Ergebnisse der Deduplizierung
Ein Kunde kämpfte mit einer Anzahl von +15.000 Duplikaten in seinem Marketing Automatisierung System. Da die Integration mit ihrem CRM täglich neue Duplikate produzierte, zeigten die manuellen Deduplizierungsbemühungen durch eine Deduplizierungsagentur keine langfristigen Ergebnisse. Nach dem Einsatz des Avaus Deduplicators konnten rund 98% der Duplikate aufgelöst werden. Wir sind zuversichtlich, dass sogar eine Rate von 99,9 % hätte erreicht werden können. In diesem Kundenfall mussten jedoch die verbleibenden 2 % der Duplikate im System verbleiben, da der Kunde im Rahmen seiner Compliance-Anforderungen spezielle Geschäftsregeln einrichten musste.
Geschrieben von Mara Drotziger
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