Asiakkuusindeksin kärkeen nousi tänä vuonna parhaat asiakaskokemuspisteet (84,1) saanut ja ensimmäistä kertaa tutkimuksessa mukana ollut Yliopiston Apteekki. Kolmen parhaan asiakaskokemuksen joukkoon ylsivät myös Aurinkomatkat (82,3) ja Musti & Mirri (82,3). Seuraavat sijat menivät Tjäreborgille ja Pop Pankille. Asiakasuskollisuuden kolmen kärjessä olivat puolestaan Veikkaus (74,3), S-Pankki (74,0) ja Motonet (73,7).
Asiakaskokemuksessa mitataan asiakkaan kokemaa hyötyä sekä sitä, miten helppoa ja miellyttävää yrityksen kanssa on olla tekemisissä. Vastausten pohjalta lasketaan indeksi mukana oleville yrityksille.
Tämän vuoden tutkimuksen tärkeimpiä löydöksiä oli Avauksen partnerin Tom Nickelsin mukaan se, että edullinen hintamielikuva yhdistettynä jatkuvien uutuuksien esilletuomiseen, on voittava yhdistelmä. Tästä kertoo Zalandon,Motonetin ja Ikean suotuisat sijoittumiset indeksissä. ”Myös yritykset, jotka tekevät asiakkaidensa asiointikokemuksen helpoksi vievät potin. Helppoutta voi rakentaa hyvillä digipalveluilla kuten Aurinkomatkat, Zalando ja If ovat onnistuneet tekemään tai vahvalla henkilökohtaisella palvelulla, jota Yliopiston Apteekki ja Musti & Mirri tarjoaa” sanoo Nickels.
“Yrityksen kyky käydä asiakkaidensa kanssa merkityksellistä, luontevaa arkidialogia ja samalla kiinnittää itsensä ketterästi ja vastuullisesti niin viestinnällisesti kuin teoilla isoihin ilmiöihin, on voittava yhdistelmä asiakkaiden mielissä ja sydämissä” tiivistää Asiakkuusmarkkinointiliiton toimitusjohtaja Jari Perko modernin asiakasuskollisuuden ydinelementtejä.
Tutkimus osoittaa myös, että luottamuksesta yritystä kohtaan on datan aikakaudella tullut varsin keskeinen kilpailukeino. Tietyillä pankeilla ja teleoperaattoreilla on tutkimuksen mukaan merkittäviä asiakasluottamushaasteita. Luottamus liittyy vahvasti muun muassa asiakkaiden uskomuksiin yritysten vastuullisuuteen asiakastiedon käsittelyssä.
Nickelsin mukaan tutkimus osoittaa, että vahvaa luottamusta rakennetaan kahdella keinolla: asiantuntijuudella sekä ystävällisyydellä. Molempia voi osoittaa sekä fyysisissä että digitaalisissa asiakaskohtaamisissa. ”Ystävällisyys on asenne, jolla yritys osoittaa, että sillä on asiakkaan etu mielessä. Tutkimuksen parhaat esimerkit tästä ovat Yliopiston Apteekki, Musti ja Mirri sekä Aurinkomatkat.” sanoo Nickels.
Asiakaskokemus 2018 Top 10
1. Yliopiston Apteekki 84,1
2.Aurinkomatkat 82,3
3.Musti & Mirri 82,3
4.Tjäreborg 82,2
5.POP Pankki 81,3
6.Säästöpankki 80,2
7.OnniBus 80,0
8. Eckerö Line 79,0
9.S-Pankki 78,9
10. Norwegian 78,9
Tarkempaa tietoa ja raportin lataus asiakkuusindeksi.fi.
Asiakkuusindeksi 2018 -tutkimukseen osallistui noin 5 000 kuluttajaa arvioiden asiakaskokemuksiaan yli 100 yrityksessä. Tutkimuksen ovat teettäneet Asiakkuusmarkkinointiliitto ASML ja Avaus vuodesta 2009 alkaen.
Lisätiedot: http://asiakkuusindeksi.fi/
Tom Nickels, tom@avaus.fi, 040-544 3340, Jari Perko, jari@asml.fi, 040-565 9700