Produktivitätssteigerung im Customer Value Management Team

Die Zusammenarbeit zwischen Avaus und einem großen nordischen Telekommunikationsanbieter besteht seit 2018. "Avaus ist seit langem der strategische Partner des Kunden, wenn es darum geht, datengetriebene Kundenerlebnisse zu schaffen und den Automatisierungsgrad zu erhöhen", sagt Emma Storbacka, CEO bei Avaus.

Der Kunde wollte ein Pilotprojekt zur Einführung einer Kundendaten-Plattform (CDP) innerhalb der Marketing Automation Lösung in allen Geschäftsbereichen einführen - musste jedoch feststellen, dass die im Unternehmen vorhandenen Fähigkeiten und Prozesse nicht für schnelle Skalierbarkeit geeignet waren.

Daraufhin wandte sich der Kunde an Avaus, um das Customer Value Management (CVM) des Unternehmens zukunftssicher zu gestalten.  Seitdem ist das Unternehmen von einigen wenigen automatisierten Abläufen und Use Cases auf Hunderte angewachsen. Dies ging mit einem externen Fokus auf Post-Effizienz, Produktivitätssteigerung und Organisationsdesign einher.

Das fehlende Puzzleteil

Der Telekommunikationsanbieter war etwas frustriert, weil er nicht in der Lage war, all seine großartigen Daten und digitalen Werkzeuge optimal zu nutzen. Daher wurde die Möglichkeit in Betracht gezogen, die Customer Value-Organisation neu zu gestalten - jedoch war man sich nicht sicher, wie man das anstellen sollte.

Der Kunde sah sich mit einigen Herausforderungen konfrontiert, wie z. B. der Festlegung von Zuständigkeiten und dem Gefühl, ständig beschäftigt zu sein, da die Koordination von Besprechungen und Check-ins für die Teammitglieder unklar war. Außerdem bereitete das Fehlen der richtigen Kompetenzen dem Team Schwierigkeiten bei der Zuweisung von Rollen und am besten geeigneten Personen.

Das CVM-Team entwickelt automatisierte umsatz- und margensteigernde Aktivitäten, die personalisiert und auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Dieses Team verfügt über ein breites Spektrum an Fähigkeiten, darunter Fachwissen in den Bereichen Data & Analytics, Content und MarTech. Das heißt, es geht darum, die Technologien richtig zu nutzen und sicherzustellen, dass sie gut zusammenarbeiten. Avaus hat dafür gesorgt, dass unser Kunde die passenden Fähigkeiten an den richtigen Stellen hat, um das Beste aus seinen Daten herauszuholen und sein Potenzial auszuschöpfen.

Unser Kunde hat viel über die Schlüssel zur Produktivität gelernt. Die nächste Herausforderung ist die Skalierung des Betriebsmodells und die Kodifizierung von Vermögenswerten, damit sie innerhalb des gesamten Marktes transferiert werden können.

Das Unternehmen versteht nun mehr über Produktivitätsansätze, welche Fähigkeiten sich in Zukunft bewähren werden und wie man Experte im Bereich CVM wird. All dies ist einer reichhaltigen Bibliothek von Best-Practice-Assets, Methoden und einer pragmatischen Planung zu verdanken, die auf der praktischen Erfahrung unserer Avaus-Experten beruht.

Beschleunigte Ergebnisse

Unser Kunde, der nordische Telekommunikationsanbieter, konnte die Ergebnisse seiner Zusammenarbeit mit Avaus fast sofort sehen. Die Verbesserung der Rollenbeschreibungen, die Klärung der Verantwortlichkeiten, einige organisatorische Anpassungen, die Zusammenlegung bestimmter Kompetenzen und die Reduzierung der Anzahl von Teams gehören zu den sichtbarsten Maßnahmen, die sofort umgesetzt wurden.

"Avaus hat diese Ergebnisse validiert und vielleicht noch weitere Nuancen, Tools oder Empfehlungen hinzugefügt, die sie allein nicht hätten umsetzen können. Ich glaube, es hat ihnen gefallen, dass Avaus den Prozess innerhalb eines engen Zeitrahmens vorangetrieben hat", erklärt Emma.