Fall: LokalTapiola

Kunde und Inhalt an erster Stelle  

Wirklich kundenorientierte services und Inhalte haben die Ergebnisse von LähiTapiola digitales Marketing in die Höhe schnellen.

Der Verkauf von Versicherungen an Verbraucher ist nicht einfach. Die meisten Verbraucher verstehen, dass eine Versicherung wichtig ist, aber die Wahl zwischen verschiedenen Optionen ist oft schwierig. Eine Versicherung bedeutet eine große finanzielle Verpflichtung und bringt Dinge mit sich, über die niemand wirklich nachdenken möchte: Unfälle, Krankheit, Tod.

Heutzutage findet der Großteil der Interaktion zwischen einem Versicherungsunternehmen und seinen Kunden auf digitalem Wege statt. Ein entscheidender Erfolgsfaktor für das Versicherungsunternehmen ist seine Fähigkeit, die Interaktion mit verschiedenen Kunden in ihren unterschiedlichen Lebensumständen zu steuern.

LähiTapiola, eine der größten Versicherungsgesellschaften Finnlands mit über einer Million Kunden, suchte bei Avaus Hilfe für dieses Problem. Sie suchten einen Partner für datengesteuertes, kundenorientiertes Marketing und den Kauf eines Marketing Automatisierung Tools. Es begann eine weitreichende Zusammenarbeit, die LähiTapiolas Ansatz für digitales Marketing erneuerte - und dabei hervorragende Ergebnisse für das investierte Geld lieferte.

"Nicht das Produkt, sondern das Kundenverständnis"

Der erste Schritt der Partnerschaft war die Beschaffung und Verwaltung eines Marketing Automatisierung Systems, das auf datengestützten Erkenntnissen über die Kunden des Unternehmens und deren Verhalten aufbaut. Das System wurde mit einem Anwendungsfall getestet, der sich auf die Rückerstattungen an die Privatkunden von LähiTapiola bezog.

Das Ergebnis war ein Rückgang der Kundenabwanderung. Die Wirkung des Modells wurde durch einen Vergleich des Abflusses zwischen den von der Aktion erfassten und den nicht erfassten Kunden überprüft.

"Das Wichtigste ist, dass das Marketingteam eng mit Leuten zusammenarbeitet, die wissen, wie man Daten analysiert und ein tiefes Verständnis für den Kunden haben. Wenn man vom Kundenverständnis ausgeht, verändert sich der gesamte Marketingprozess. Nicht das Produkt spielt eine zentrale Rolle, sondern das Kundenverständnis", sagt Kirsi Juusti, Planungsdirektorin und Leiterin des Marketingteams bei LähiTapiola.

Die Reise von LähiTapiola zu einem erfolgreicheren Marketing in Zusammenarbeit mit Avaus wurde später mit der Optimierung von Vertrieb fortgesetzt. Durch die Analyse der internen Kundendaten von LähiTapiola wurden Marketing und Inhalte erfolgreich auf die Gewinnung vieler neuer Privatkunden ausgerichtet, deren Schlüsselvariablen denen der bestehenden Kunden ähneln. Targeting und Content Management auf der Grundlage eigener Kundendaten sind zu einem wichtigen Wettbewerbsfaktor im Marketing von LähiTapiola geworden.

Die Werbung wurde kontinuierlich auf der Grundlage der Ergebnisse optimiert, mit einem durchweg hervorragenden ROI. Neben der Datenanalyse und der gezielten Werbung hat sich die Zusammenarbeit zwischen Avaus und LähiTapiola auf die Gestaltung und das Management von Inhalten sowohl im Privatkundengeschäft als auch im Marketing für Firmenkunden ausgeweitet.

"Konzentrieren Sie sich darauf, wie Ihr Inhalt dem Kunden nützt".

Ein wichtiger Aspekt in der Zusammenarbeit zwischen LähiTapiola und Avaus ist ein neuer Ansatz im digitalen Marketing. Der frühere Fokus auf Produkte und Systeme wird nun durch eine durch und durch kundenorientierte Denkweise ersetzt.

"Marketing Automatisierung beginnt damit, was wir bei den Kunden erreichen wollen. Was sind zum Beispiel die wichtigsten Berührungspunkte im Lebenszyklus des Kunden, und wie sollten wir an diesen Punkten präsent sein?", sagt Kirsi Juusti.

"Als nächstes müssen Sie überlegen, welche dieser Begegnungen automatisiert werden sollen und welche nicht. An diesem Punkt ist es wichtig, dass Sie einen Partner haben, dem Sie vertrauen können. Die Wahl der Plattform und der Marketing-Cloud kommt erst danach. Es ist wichtig, mit dem Kundenverständnis zu beginnen und nicht mit Plattformen oder Systemen. Ich ermutige auch jeden, auf den Inhalt der vermarkteten services zu achten. Konzentrieren Sie sich nicht zu sehr auf das Produkt oder den Verkauf - denken Sie darüber nach, welche Art von Inhalt für Ihren Kunden von Nutzen ist."

Frau Juusti betont, dass Marketing Automatisierung Systeme und die Umwandlung einer Marketingorganisation in eine kundenorientierte Einheit große Investitionen sind. Ihr geschäftlicher Nutzen wird über einen langen Zeitraum gemessen. Es ist jedoch sicher, dass sich die Investitionen sowohl taktisch als auch strategisch gelohnt haben.

Die Nutzerzahlen von LähiTapiola's online services sind deutlich gestiegen. Gleichzeitig hat die Kundenabwanderung zu sinken begonnen.

"Wir haben unsere Kundendaten sorgfältig beobachtet und stellen einen Rückgang der Kundenabwanderung fest, was in unserem Geschäft eher ungewöhnlich ist. Bei vielen unserer Online-Projekte Vertrieb hat new targeting hervorragende Ergebnisse erzielt Vertrieb . Wir sind sehr zufrieden", sagt Kirsi Juusti.